在过去的双11购物狂欢日，天猫和京东凭借“老玩家”的身份，稳居市场领先地位，吸引了众多消费者的关注。然而，随着拼多多、抖音、快手等新兴平台的崛起，这些“老玩家”在今年的双11活动中感受到了前所未有的挑战，不得不寻求新的策略来应对。
注重消费体验
今年天猫和京东都将双11的启动时间调整至晚上8点，不再让消费者为了购物熬夜。天猫副总裁吹雪透露，项目组从7月份就开始了筹备工作，并且还邀请了消费者提出宝贵意见，旨在提供更加温馨和实惠的服务。此外，淘宝还推出了适合长辈使用的版本，以便银发族也能方便地参与其中，未来还将设立专门的会场。京东零售的CEO辛利军表示，京东始终坚持“多快好省”的理念，在过去的一年多时间里，除了物流领域外，公司在提高用户服务水平方面的投入已经超过了350亿元。在今年双11期间，京东手机推出了7天免费试用活动，同时，还提供了免费的送货、安装和拆旧服务。
发力即时零售
京东在11.11活动前推出了小时购服务，顾客可以在线下单，门店负责发货，商品能在短时间内送达，包括小时级甚至分钟级。服务范围也从原来的211、当日达扩展到了小时级。同时，京东APP新增了“附近”频道，根据用户位置提供附近门店商品的即时配送。目前，已有超过10万家线下门店加入了这一服务，为消费者提供便捷的即时消费体验。上月，天猫超市在众多三四线城市推广了“小时达”服务，实现了对全国主要区域的全面覆盖；同时，借助前置仓库等设施，加快了下沉市场的物流配送速度。
突出适老改造
天猫推出的淘宝长辈版是针对老年人群体在服务上的一大进步。它简化了操作流程，增大了字体，使得页面更加简洁直观，便于老年人轻松使用。此外，还特别设立了银发族专属会场，提供了适合老年人的商品和优惠活动，这对老年消费者参与双11购物活动具有重大意义。尽管京东没有像淘宝那样设立专门的长辈版，但其服务升级同样充分考虑了不同年龄段消费者的需求。
加大服务投入
京东在用户服务上的投资已超过350亿，这充分显示了他们对提升消费者体验的坚定承诺。这些资金被用来改善从客服到售后在内的各个服务环节。天猫亦然，自7月起便开始策划，并邀请消费者提出建议，目的都是为了更好地服务顾客。所有这些投入都将体现在消费者购物体验的方方面面，从而提升他们的满意度。
拓展配送范围
京东与天猫在配送方面都投入了精力。京东通过“小时购”和“附近”频道，让顾客能迅速获得商品。同时，天猫超市在四五线城市实现了小时送达服务，并设立了前置仓库，扩大了物流覆盖范围。这对下沉市场的消费者来说，无疑是巨大的便利，使他们也能体验到与大都市相同的购物速度。
践行减碳理念
现在“低碳”理念已经深入人心，双11的购物订单背后实际上体现的是“减碳”的账目。物流环节不只是履行订单，那些经验丰富的“老玩家”们期望通过数字化、绿色化的物流产业互联网来达到减碳的目的。比如，使用环保包装、优化配送路线等，这些做法不仅顺应了当前的环保潮流，同时也满足了消费者对于绿色消费的追求。
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