当前平台红利逐渐消失，卖家们急需找到一种方法，以较低成本和较高效率提高用户留存和再次购买。美国零售巨头塔吉特仅用社群运营，短短6个月就将复购率从42%大幅提升至86%。那么，这其中的关键因素是什么？接下来，我们将对这一案例进行深入分析。
社群运营核心概念
社群运营这一理念并不陌生，它主要是将用户集结起来，通过社交工具建立长久且频繁的信息互动，以此提升用户对品牌的认同，促进重复购买。在我国，私人领域流量管理已经相对普遍，然而对于国际市场来说，社群运营则像是给熟练玩家提供的全新技能。在网站内部流量达到顶峰、广告费用高昂的情况下，对外部用户的运营变得尤为关键。
精准用户分层
团队会根据客户在90天内购买行为和交流次数来划分用户类别。针对不同类别，建立了VIP会员俱乐部和试用反馈小组等不同性质的社群。这对在eBay上保持稳定销售的商家来说非常实用。商家可以利用eBay的后台管理系统和自建的客户关系管理工具，比如Excel，来整理客户资料，这是运营工作的关键起点。
优化触达时机
研究显示，老顾客在购买后的第三、第十、第二十一天，其活跃度最为显著。据此，他们采用了“分阶段提醒加上群内福利互动”的策略。例如，顾客购买产品后的第十天，系统会自动发送提醒，邀请他们参与晒图抽奖活动，有机会赢取品牌周边产品。在eBay平台上，用户可以通过系统推送、社交媒体或卡片邀请等方式，被引导加入社群，实现信息的同步推送。
打造内容中枢
社群运营的高明之处在于，我们不将其视作客服，而是将其定位为内容的核心。我们让用户成为无需付费的“内容制造者”，这种做法往往比投入巨资做广告更有效。无论是大型商家还是初创店铺，都能建立起自己的“小型社群”。在包裹中附上卡片，引导消费者按照指引加入社交群。有些卖家甚至通过数字产品下载来收集用户邮箱，进而开展邮件营销活动。
分类运营用户
对不同用户群体，可实施差异化的运营策略。新购用户可加入“新人福利群”，老客户则可进入“老友尊享群”，并优先获知优惠信息。对于活跃度较低的客户，则可通过“联合直播群”来重新激发其兴趣。通过这种分类管理，能有效提升用户的留存率和互动积极性。
引领运营变革
以往商家竞争的是上架速度和广告投放速度，而现在他们更注重在用户运营上投入精力。塔吉特的成功并非只有大品牌才能实现，这是一种可以模仿的用户心理策略。eBay系统存在缺陷，这也反映出有许多机会在外部环境中构建专属社群。从数据积累到群体管理，再到内容支持和销售闭环，一场针对运营的精细革命即将展开。
你是否有意尝试社群管理，以增强你店铺客户的持续购买和回头率？欢迎在评论区分享你的看法。别忘了点赞并转发这篇文章，让更多商家从中受益！
发表评论